接遇

こんばんは

先ほど、フジテレビ系列放送の「エチカの鏡」を見ました。
先週と今週の2週にわたって放送された「伝説の女講師平林都」。

目からうろこでした。

「接客」ではなく「接遇」

お客様をおもてなしをする事が大切。

「笑顔」を忘れるな

基本中の基本です。

「会釈」

お辞儀ではなく会釈。

「顔は前を向け！お客さまに向くんや！下を向くな！」
平林都講師の容赦ない檄が飛びます。


「自分でやって見せろ」

これも指導者・管理者には絶対必要な事です。
自ら実践して「やって見せて、聞かせて教える」
基本中の基本ですね。

平林都さんの講師ぶりに従業員は戸惑いながらも
講師自ら店頭に立って次々に指摘していくので、徐々に心を開き笑顔が出てきました。

しかし店長だけはここまで店を切り盛りしてきたという実績と自信から
レジの奥に閉じこもり、講師に反発してしまいます。

平林講師は容赦なく店長ににダメ出しをします。

「店長は店先に出ろ！あなたに必要なのはフロアマネージメント。作業ではない」

店長は「作業も仕事です」と反発します。


平林講師は場所を変え店長を呼び出しサシで話をします。

「そんな事を言ってるあなたには店長の資格はない。
あなたがしなければいけないのはフロアマネージメント。
店頭に立ってお客様を誘導し、店内を見渡す事。作業は従業員にやらせればいい。」

つづけざまに

「あなたはよく頑張っている。その若さにしては出来過ぎている方や。ただがんこやから。
昔の私に似ている。だからこそ一流のフロアマネージャーになってほしいんや。
そやから厳しい事を言うんやで！あんたにはできる。」といって笑い飛ばしました。

講師の笑顔に店長も思わず笑ってしまい二人は打ちとけます。
そしてこの一言で店長は平林講師に心を開きます。


店に戻った店長は自ら店先に立ち、率先してお客様を誘導。
店先に立つ事で店内も良く見え始め、従業員に適切な指示を出し始めます。

そして満面の笑みでお客様を迎えられるようになりました。
店長の笑顔が変わった時、従業員の笑顔はますますいい顔になっていました。

このお店、北海道函館の有名スイーツ店だそうで、
多い時は1日の来店客数が3,000人を超えるそうです。
その忙しさの中で、商品の良さにかまけてしまい、従業員は接客をおろそかにしてしまっていました。

平林都さんが実践しているのは「接客」ではなく「接遇」です。
おもてなしの心。

これは小売店だけではなく我々の生活すべての事に言えると思います。
人間関係、日々の買いものにも。

僕は、買い物をした後必ず店員さんに「ありがとう」と言う癖があります。
おそらくほとんどの大阪人はこの癖があるんじゃないでしょうか？
昔からの習慣・習性ですので、自然に口に出てしまいます。

大阪人は何をしても最後に「ありがとう」と言います。

あるテレビ番組で、取材をしたときに取材が終わると
相手から「ありがとう」といわれると言っていました。

こちらが取材させてもらって「ありがとうございます」といわなければいけないのに、
取材を受けた方々から先に「ありがとう」と言われたそうです。
それも一人ではなくほぼ全員。



コンビニ、駅売店、病院の売店、デイケア喫茶、スーパーや洋服、家電店などの買い物の後
僕も必ず言ってしまいます。

するとどうでしょう。

ほとんどの店員さんが満面の笑みで

「ありがとうございました」と返してくれます。

とっても気持ちよく買い物ができます。

気分がよくなります。

大阪人・コンビニ店員でのバイト経験・営業マン経験・販売応援での店頭での経験が
自然とそうさせているのでしょうが皆さんも一度だまされたと思って実践してみてはいかがでしょうか？

簡単です。

コンビニやスーパーでジュースを買った時、商品を持ってレジから離れる際に

「ありがとう」と

一言口にすればいいだけです。
場の雰囲気もありますが、笑顔で言えればベターです。

何よりも自分が気持よくなります。

是非お試しください。

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